Сегодня мы с вами продолжаем обсуждать тему прослушивания звонков менеджеров по продажам и контроля заполнения CRM в её прикладных аспектах. И снова нам помогают эксперты сервиса «Прослушкин» – компании-партнёра JOBHELP. Когда встречаешь интересную информацию, хочется ей поделиться, а полезные выводы пусть каждый делает сам для себя.

Компаниям какого размера есть смысл отдавать контроль отдела продаж на аутсорсинг?

Кристина Волконская, руководитель сервиса «Прослушкин»: «Всё зависит от отдела. У нас есть минимальный тариф в районе 150 оцененных звонков. Важный момент: мы оцениваем именно те звонки, в которых для компании есть потенциальные деньги. Это первичные контакты, повторные контакты с целью дожать клиента, отработать возражения.

У нас более чем достаточно клиентов, у которых отдел продаж состоит из 2-3 менеджеров и РОПа (руководителя отдела продаж). Есть даже компании, где нет РОПов, а есть только менеджеры, и контроль качества как раз позволяет понять, как работают ребята.

Ограничения могут быть только в том плане, если у компании мало звонков. У нас был клиент – компания, которая занималась напольными покрытиями. У них три магазина, и фактически им звонков не было. Таким компаниям мы вряд ли будем полезны».

Даже если мы говорим о В2В компаниях, о компаниях со специализацией на элитных товарах, о компаниях, для которых характерен долгий цикл сделки, всё равно есть первичное обращение и последующие контакты. Если есть звонки и они пишутся, значит, есть материал для анализа.

Если СRM не предусматривает возможности записи разговоров?

Чтобы звонки можно было слушать, они обязательно должны быть записаны. Может использоваться IP-телефония, но CRM в любом случае даёт больше возможностей в плане контроля и анализа.

ТОП ошибок при заполнении CRM:

1. Не проставляется задача «перезвонить». Предположим, менеджер прекрасно провёл разговор, подготовил клиента. И забыл поставить в СRM дату и время следующего созвона. Когда вспомнил, оказалось, что клиент уже всё купил у конкурентов (или потратил деньги на что-то другое).
2. Неполное заполнение карточки клиента (а бывает, что её вообще забыли завести). Например, по регламенту после первого контакта нужно обязательно заполнить Имя / Компания / Телефон / Почта / Основные потребности клиента / Особенности клиента (если есть). Если не напоминать менеджерам регулярно эту тему, то какие-то поля всегда будут оставаться незаполненными (а если система не даёт сохранить карточку без этой информации, то данные будут браться «с потолка»).

Михаил, начальник отдела маркетинга: «О, этот вечный бой с менеджерами за вопрос «Откуда вы о нас узнали?», чтобы оценить эффективность рекламы. Не знаю, есть ли компании, где маркетологам удалось его окончательно выиграть. Сейчас хорошо, что номер почти всегда определяется, а лет 10 назад регулярно в ход шли «забыл спросить», «клиент отказался его давать» (раз в 5 чаще, чем это происходило на самом деле), «разговор так пошёл, что было неудобно спрашивать» и прочие отговорки».

3. Отсутствие комментария после каждого звонка. Представьте себе карточку с 5 звонками по 15-20 минут, без комментариев. Придется тратить время на переслушивание (И это если разговоры записаны. А если нет?).
4. Менеджеры путают лиды и сделки. Лиды – это первичное, неквалифицированное обращение. Если после первого звонка клиент квалифицирован, то лид нужно перевести в сделку (или как-то по-другому его обозначить, логика у разных CRM может быть разная). Есть менеджеры, которые всё время работают в лидах, то есть не выстраивают правильную воронку продаж.

Первый кейс. Петербургский интернет-магазин дизайнерской мебели «Дизайн Склад»

Ситуация у них была такая – 80% клиентов оплачивали заказ постфактум. Потому что менеджеры всегда спрашивали: «Вы бы хотели оплатить товар сейчас или при получении?». Конечно же все клиенты выбирали вариант «при получении». С учётом того, что у клиента было 2 недели на самовывоз, компания получала свои деньги в лучшем случае через месяц после оформления заказа. «Прослушкин» эту фразу отметил, зафиксировал. Она была добавлена в чек-лист – за неё теперь предусматривался штраф.

Хватило месяца, чтобы менеджеры привыкли не проговаривать эту фразу. А консультанты научили их, как правильно предлагать онлайн-оплату. То есть буквально через месяц 80% клиентов стали оплачивать заказы предварительно онлайн.

Второй кейс. Московская компания, которая продаёт итальянские домофоны премиум-класса

Один домофон может стоить 50-70 тыс. руб. До начала сотрудничества с «Прослушкиным» их выручка в месяц составляла не более 4,5 млн руб. в месяц. Консультанты внедрили чек-листы, регулярные встречи по пятницам, и уже на следующий месяц выручка выросла до 9 млн. Причём никакой рекламы компания не давала – удвоенный результат получился только потому, что ребята стали правильно говорить. Пятничные тренинги проводятся до сих пор, а сотрудничество продолжается уже 2 года.

Как давать обратную связь менеджерам по продажам

Кристина Волконская: «Мы ушли от того, чтобы обсуждать негативные звонки, которые не получились. Мы их меняем транскрибацией и уже обсуждаем эту транскрибацию, чтобы никто себя не узнал в звонке. Также часто делимся положительными оценками, подбадриваем, показываем примеры других компаний. То есть стараемся поддерживать боевой дух. Работа профессионального Отдела контроля качества требует достаточно много скиллов. У нас только учебник по ОКК составляет 1000+ авторских страниц».