В любом трудовом коллективе рано или поздно могут возникнуть конфликты. Противоположность взглядов, позиций или подходов к работе иногда приводят к открытому противостоянию. И тогда отдельные сотрудники или целые подразделения начинают «катить бочку» друг на друга, обвиняя оппонентов во всех смертных грехах. Многие руководители, считая конфликты негативным и опасным фактором, стремятся полностью их избегать или подавлять еще в зародыше. Однако такой подход не всегда оправдан и может стать серьезной управленческой ошибкой. Разбираемся, почему возникают разногласия, являющиеся неотъемлемой частью рабочего процесса, и как использовать их для развития компании и укрепления ее позиций.

Гармония – не показатель благополучия

Там, где люди болеют за результат, неизбежно возникают споры. Поэтому полная идиллия и безоговорочное одобрение чьих-либо предложений, царящие в коллективе, еще не говорят об отличной командной работе. Безразличие и сдерживание потенциала ведет к единогласному принятию любого решения, даже если многих оно не устраивает или вообще ведет в тупик. Такие тишь да гладь, сопровождающие бизнес-процессы, могут означать:

• Отсутствие у сотрудников новых идей и желания их генерировать. В итоге многие скрытые проблемы и недостатки, имеющиеся в работе, так и остаются на своих местах, кочуя из проекта в проект.
• Недоверие к коллегам и руководству. Члены команды боятся высказывать свое мнение, опасаясь, что их не поймут или же они сами заденут чьи-либо чувства.
• Недостаточный уровень мотивации. Работники не заинтересованы в конечном результате, поэтому не стремятся совершенствовать и улучшать устоявшиеся бизнес-процессы.

Виды конфликтов

Все противостояния в компании можно разделить на две категории:

Конструктивные конфликты

Их признаки:

• возникают в процессе выбора решения, которое могло бы устроить стороны;
• выявляют слабые места и побуждают к поиску лучшего выхода из ситуации;
• разногласия объективны и обсуждаются открыто;
• конечной целью является оптимизация процессов, ведущая к повышению эффективности работы.

Деструктивные конфликты

Отличаются тем, что:

• наносят ощутимый вред работе и взаимоотношениям между коллегами;
• проявляются в агрессивном поведении, пренебрежительном отношении к оппонентам и их мнению, отсутствии даже малейшего желания договариваться и искать компромисс;
• ухудшают атмосферу в коллективе, снижают продуктивность и увеличивают текучесть персонала.

Почему возникают?

Причины рабочих конфликтов могут быть различными. К ключевым можно отнести: 

Разница во взглядах

К взаимному неприятию могут привести существенные отличия в используемых методах и стиле работы, разный подход к решению одних и тех же задач. Например, один специалист привык к тщательному планированию, тогда как другой предпочитает действовать быстро и импульсивно. В итоге возникает серьезное недопонимание.

Несовпадение интересов

Разногласия в расстановке приоритетов могут привести к столкновению не только отдельных сотрудников, но и целых подразделений. Тогда каждое из них начинает тянуть одеяло на себя, выявляя и всячески подчеркивая недостатки и промахи противоборствующей стороны. Также частой причиной становится конкуренция за авторитет, положение в команде и внимание со стороны руководства.

Борьба за ресурсы

Ограниченные финансовые, временные или человеческие ресурсы могут вызвать острый конфликт. Например, специалисты на одной и той же позиции находятся в неравных условиях. Другой вариант – руководитель считает, что его подразделение всячески обходят и ужимают во всем, тогда как соседнему отделу ресурсы предоставляются по первой просьбе и в неоправданно большом объеме.

Проблемы с коммуникацией

Плохо налаженная связь между сотрудниками или отделами, ошибки и искажения, возникающие при передаче информации, ведут к серьезным разногласиям. Каждый пытается переложить вину и ответственность на другого, в результате напряжение нарастает.

Риски деструктивных конфликтов

1. Снижение продуктивности. Сотрудники не могут сосредоточиться на решении рабочих задач, поскольку время и силы уходят на выяснение отношений с коллегами.
2. Ухудшение психологического климата. Напряжение, витающее в воздухе, иногда становится физически ощутимым. Вместе с ним растет тревожность, разрушение доверия, атмосфера становится невыносимой.
3. Увеличение текучести. Токсичная среда категорически не подходит для смелых мыслей, решений и развития. Компания теряет ценных специалистов, траты на подбор увеличиваются.
4. Угроза репутации. Шила в мешке не утаишь, любой серьезный конфликт может выйти за рамки компании. От этого может пострадать не только бренд работодателя, но и доверие со стороны партнеров и клиентов.

В чем польза конструктивных конфликтов?

Конфликт – это яркий показатель того, где именно произошел сбой. Будучи конструктивным, он открывает возможности для диалога и дает немаловажные преимущества:

Выявление проблем

Конфликт позволяет выявить и устранить серьезные недочеты, мешающие успешной работе. Например, неравномерную нагрузку или неясное распределение командных ролей. Это дает толчок к обновлению и развитию. Конструктивный спор выводит на поверхность то, что раньше было скрыто, в том числе молчаливое недовольство, которое может перерасти в серьезную проблему, если его вовремя не заметить.

Мотивация команды

В спорах предлагаются и сравниваются альтернативные решения и подходы, в результате возникают новые креативные идеи, заменяющие старые и отжившие свое приемы. Столкновение различных точек зрения на одну и ту же проблему улучшает качество управленческих решений, стимулирует развитие и повышает гибкость команды.

Улучшение коммуникации

В процессе разрешения управляемого конфликта сотрудники учатся открыто выражать свои мысли, не только слушать, но и слышать друг друга. Недопонимание сменяется доверием, взаимодействием и поддержкой, что улучшает психологический климат в коллективе.

Развитие «мягких» навыков»

В поисках компромисса специалисты совершенствуют свои навыки переговорщиков, учатся анализировать ситуацию с разных сторон. Публичная защита собственной позиции формирует ответственность, помогает выявить слабые моменты и ведет к личностному росту. 

Как превратить управляемый конфликт в ресурс?

Любые разногласия следует рассматривать и как сигнал, требующий внесения определенных изменений, и как возможность для внедрения инновационных инструментов и процессов в деятельность компании. Какие действия стоит предпринять, чтобы извлекать пользу из любого спора?

Создать условия для открытого диалога. 

Важнейшая задача руководителя – вовремя перевести все споры с личностей и обвинений друг друга на споры о работе. Необходимо установить правило: для любой высказываемой оценки объективными могут быть только критерии. Можно организовать совместную встречу, где каждая из сторон должна для начала пересказать позицию оппонента, и только потом привести аргументацию своей. Главное, чтобы «противник» сам подтвердил: его действительно поняли правильно. Может оказаться, что истоки конфликта кроются именно в ошибочных суждениях и недопонимании.

Узаконить несогласие 

На каждой встрече, где требуется принятие решения, можно ввести «должность» категорически не согласного. В его обязанности будет входить поиск слабых мест в излагаемых вариантах. Исполнители роли критика должны меняться, чтобы каждый член команды мог попробовать себя в противостоящей позиции. В результате несогласие становится рядовым рабочим моментом, не вызывающим обид, подкрепленным аргументами и направленным не на личность, а на конкретную идею.

Поощрять различные точки зрения

Именно в спорах часто рождаются самые лучшие идеи. Сотрудники должны быть уверены, что их мнение не подвергнется насмешкам и не будет проигнорировано. Всегда можно найти компромиссное решение, если протестировать два различных подхода (например, в рамках одного подразделения) и в итоге собрать все лучшее, предлагаемое каждой стороной.

Реагировать на сигналы

Любой конфликт разгорается не сразу, а постепенно. Важно вовремя заметить сигналы, свидетельствующие о том, что не все так хорошо и гладко в коллективе. Руководителю следует насторожиться и принимать меры, если:

• живое общение полностью заменилось перепиской, даже если коллеги сидят в соседних кабинетах, они предпочитают не встречаться лично;
• совещания проходят быстро, без споров, вопросов и новых предложений, все молча соглашаются и готовы поскорее разойтись;
• инициатива становится редким «гостем» в команде, и даже тот, кто раньше фонтанировал идеями, теперь предпочитает отмалчиваться.

Извлекать уроки

Каждый разрешенный конфликт становится источником бесценного опыта, а выработанные в результате правила должны исключать возникновение подобных ситуаций в будущем. Следует помнить, что регулярная обратная связь способна решить проблему еще до того, как она перерастет в конфликт.

Чего не следует делать руководителю?

1. Выступать единоличным судьей, выносящим своей властью единственно верный вердикт. Победившая сторона громко отпразднует победу, проигравшая – затаит еще большую обиду на соперника, получившего главный козырь в виде поддержки со стороны руководства.
2. Пытаться примирить противоборствующие стороны искусственно. Например, с помощью корпоративных встреч или тимбилдинга. Совместные кулинарные мастер-классы, танцы или бег в мешках не решат уже разгоревшийся конфликт, а очередной повод для раздражения только подольет масла в огонь.
3. Нет человека – нет проблем. Иногда увольнение зачинщика конфликта действительно может стать единственным выходом, например, когда команда избавляется от токсичной личности. Однако если любой конфликт пытаться решить таким радикальным способом, можно остаться без сотрудников, в гордом одиночестве.

Резюмируем. Конфликт – нормальная и неизбежная часть рабочего процесса. Конструктивные споры и разногласия помогают выявить слабые места, скрытые проблемы и реализовать новые идеи. Участники, отстаивающие свои позиции, демонстрируют неравнодушное отношение к делу, которым они заняты, и готовность открыто обсуждать возникающие сложности. Однако если руководству вовремя не взять управление конфликтом в свои руки, он может оказаться разрушительным не только для команды, но и для бизнеса в целом.